Et pourtant, « en huit ans, nous avons fait de gros progrès dans les relations avec la presse ». Chargé en particulier de la communication de Transpole pour l’agence RP Carrées, Vincent Lavandier a pris très au sérieux la nomination de l’entreprise de transports publics de la métropole lilloise (1,1 million d’habitants) au titre du Prix chicon 2007. Ce dernier a finalement été attribué à l’équipe du Chti 2007 (lire l’article). Il n’en éprouve pas moins comme un sentiment d’injustice dont il s’est confié au Club de la presse… Qui l’a bien volontiers invité à venir en discuter à l’occasion d’un Lundi du Club, en l’occurrence celui du 11 juin.

Pour mémoire, les journalistes reprochaient à Transpole « une communication opaque », sous-traitée à une agence. Ils soulignaient notamment les « difficultés à obtenir un rendez-vous ou une réponse rapide à une question, d’en savoir plus en cas de communiqué ». Un constat qu’ils nuançaient cependant, en faisant remarquer que « cette critique est uniquement valable pour les horaires de journée », en dehors desquels « nous sommes directement en lien avec le service urgence de Transpole »… qui n’est pourtant pas un service de communication !

Un contrat confié à RP Carrées depuis 1999

Petit retour en arrière. Constatant ses difficultés dans la communication externe, l’entreprise a fait appel à RP Carrées en août 1999, rappelle Vincent Lavandier. Cette filiale de Keolis gère la « délégation de service public » d’un réseau de 90 lignes de bus, deux lignes de métro et autant de lignes de tramway, sous la tutelle d’un Syndicat Mixte des Transports composé de représentants de LMCU et du Conseil général du Nord. Avec quelques contraintes s’agissant de la communication. Citons, par exemple, la validation obligatoire par ces derniers, quinze jours à l’avance, des affiches et autres visuels, voire la mise en attente de certaines informations.

Vincent Lavandier de l’agence RP Carrées au côté de Marc Dubois, à l’époque Président du Club de la presse

Plusieurs directions, près de trois mille salariés, un service de communication interne rattaché à la direction des ressources humaines et un service externe dépendant de la direction commerciale… Transpole est une « grosse machine », dont l’activité a une incidence directe sur la vie quotidienne des 132 millions de voyageurs qu’elle transporte chaque année (chiffre 2006, en progression de 7,2 % par rapport à 2005).
A l’origine, « souvent, les journalistes nous prévenaient que l’info trafic ne remontait pas systématiquement », convient Vincent Lavandier, évoquant des interpellations du rédacteur en chef de France Bleu Nord à l’époque, Jean-Michel Descroix. Autre exemple, « lorsqu’une personne s’est suicidée sous un tramway, nous n’arrivions pas à joindre les quatre techniciens concernés », occupés qu’ils étaient par l’événement sur les lieux et la nécessité d’assurer la continuité du trafic. Pas facile non plus d’informer rapidement et précisément en cas de panne d’une ligne de métro, dont la durée peut aller de quelques minutes… à plusieurs dizaines sinon plus. Une poignée d’alarme tirée de façon intempestive « signifie au minimum un quart d’heure d’arrêt ».

« Si vous rencontrez un problème, il faut me le dire »

Aujourd’hui cependant, selon Vincent Lavandier, « les infos remontent très rapidement ». Et elles sont plus transparentes, assure l’attaché de presse, citant le cas des mouvements de grève, où l’on est passé du black-out à l’autorisation de « dire par téléphone » de quel syndicat il s’agit et de préciser qui peut être contacté. L’entreprise a créé un téléphone d’astreinte (le 0820.42.40.40, à compter de 7 h) et un centre d’info clientèle. Un numéro de téléphone portable est par ailleurs dédié exclusivement aux journalistes (1) et uniquement en dehors des heures de bureau (de 18 h 30/19 h à 8 h 30/9h). S’il est plus facile de joindre la personne d’astreinte que l’entreprise en cours de journée, c’est tout simplement parce que celle-ci n’est pas soumise aux contraintes du quotidien (réunion de travail et autres obligations), fait remarquer Vincent Lavandier.

Enfin, Transpole a lancé un « gros chantier sur la communication en temps de crise ». Aujourd’hui, outre les infos factuelles et régulières sous forme de dépêches, de rendez-vous de presse, Vincent Lavandier gère entre 50 et 100 demandes spontanées de journalistes par an et organise des visites du métro. Mais il souligne aussi les difficultés qu’il rencontre du fait de l’instabilité des relations avec les journalistes, un problème récurrent désormais. Celle-ci est due à une forte et rapide « rotation » des effectifs dans les différentes rédactions. En effet, « depuis 8 ans, je n’en ai pas vu un seul [journaliste, NDLR] suivre Transpole en permanence ».
Ce lundi-là, tout le monde n’a pas été convaincu du fait que Transpole sous-traite sa communication. Vincent Lavandier n’a cependant éludé aucune question. Et il lance cette invitation pressante aux journalistes : « Si vous avez une question, si vous rencontrez un problème, il faut me le dire, moi je le remonte. »

M. D.

(1) Contacter Vincent Lavandier, agence RP Carrées, tél. : 03.28.52.00.50.